Работа с возражениями: «дорого», «я подумаю», «скиньте в WhatsApp» — 15 ответов
Алгоритм работы с возражением в 4 шага
- Выслушать и не спорить. «Понимаю», «Хороший вопрос» — без «но» после этого
- Уточнить настоящую причину. За «дорого» может стоять «не вижу разницы», «нет бюджета сейчас» или «решает не он»
- Ответить на настоящую причину. Не на слово «дорого», а на то, что за ним стоит
- Договориться о следующем шаге. Конкретно: что, куда и когда
Чаще всего менеджеры пропускают второй шаг и сразу отвечают — скидкой, преимуществами, уговорами. Клиент слышит давление и уходит «подумать»
15 возражений и примеры ответов
Примеры — подсказка, а не текст для зачитывания. Подстройте под свой продукт и говорите своими словами
Цена
1. «Дорого»
Что стоит за этим: клиент не видит, за что платит, или сравнивает с более дешёвым вариантом
Можно сказать: «С чем сравниваете? Покажу, из чего складывается цена»
2. «Дорого, я подумаю»
Что стоит за этим: цену назвали раньше, чем клиент рассказал о задаче
Можно сказать: «Что для вас важно уточнить перед решением? Давайте договоримся, когда вернёмся к вопросу»
3. «В другом месте дешевле»
Что стоит за этим: клиент сравнивает разные по составу предложения
Можно сказать: «Давайте сравним, что входит у них и у нас. Если у них то же самое дешевле — скажу честно»
4. «Нет бюджета»
Что стоит за этим: бюджета нет сейчас, или ценность не очевидна
Можно сказать: «Понимаю. Когда планируете возвращаться к вопросу? Подготовлю вариант под ваш бюджет к этому времени»
Отложенное решение
5. «Я подумаю»
Что стоит за этим: есть сомнение, которое клиент не назвал
Можно сказать: «Конечно. Что хотите обдумать — условия, сроки или сам вариант? Возможно, отвечу сразу»
6. «Мне надо посоветоваться»
Что стоит за этим: решение принимает не один человек
Можно сказать: «Удобно, если созвонимся вместе завтра в 18:00? Отвечу на вопросы сразу обоим»
7. «Перезвоните через месяц»
Что стоит за этим: неудобно отказать прямо или действительно не время
Можно сказать: «Хорошо. Что должно измениться через месяц? Запишу, чтобы позвонить с нужным предложением»
8. «Сейчас не время»
Что стоит за этим: неудобно говорить или нет актуальности
Можно сказать: «Когда удобно поговорить 5 минут? Назову точное время и наберу»
Канал и «отправьте информацию»
9. «Скиньте в WhatsApp»
Что стоит за этим: вежливый способ закончить разговор
Можно сказать: «Отправлю до 17:00 и наберу обсудить. Удобно?»
10. «Отправьте КП на почту»
Что стоит за этим: клиент хочет сравнить предложения
Можно сказать: «Чтобы КП было точным — какой объём и к какому сроку? И когда вам удобно обсудить его?»
11. «Пришлите прайс»
Что стоит за этим: клиент выбирает по цене, не понимая разницы в вариантах
Можно сказать: «Пришлю. Чтобы не утонуть в прайсе, подскажите, для какой задачи выбираете — отмечу подходящие позиции»
Доверие и конкуренты
12. «Мы уже работаем с другими»
Что стоит за этим: клиент доволен или не хочет менять поставщика
Можно сказать: «Отлично, что вопрос закрыт. Что вам нравится в текущем варианте? Если чего-то не хватает — расскажу, как это решаем мы»
13. «Я вас не знаю»
Что стоит за этим: нет доверия к компании
Можно сказать: «Справедливо. Что важно проверить — договор, сроки, примеры работ? Пришлю то, что нужно для решения»
14. «Мы ещё посмотрим другие варианты»
Что стоит за этим: нет критериев выбора
Можно сказать: «Что для вас главное при выборе? Подберу два варианта под это»
Отказ
15. «Нет, не интересно»
Что стоит за этим: реальный отказ или неудачный момент
Можно сказать: «Понял вас. Можно один вопрос — что сейчас для вас важнее в этой теме?» Если отказ окончательный — уважительно завершить разговор
Приёмы, которые нельзя использовать
Некоторые приёмы дают сделку сегодня и отток завтра. Выдуманные скидки, ложную срочность и давление после отказа Kelis отмечает в разборах как рискованные обещания
- Выдуманные скидки. «Специально для вас минус 20%», которой нет в условиях компании
- Ложная срочность. «Только сегодня», «осталось два места», если это неправда
- Давление после отказа. Третий и четвёртый заход после чёткого «нет»
- Обещания вне условий. Сроки, гарантии и бонусы, которые компания не подтверждала
Как тренировать работу с возражениями
- Соберите реальные фразы клиентов. Из записей звонков вашего отдела, а не из книг. У каждой ниши свои возражения
- Найдите момент, где возражение появилось. Часто «дорого» — следствие ошибки на этапе потребности, а не на этапе цены
- Отработайте ответы в ролевой игре. Тренировка до звонка безопаснее, чем эксперименты на живых клиентах
- Проверьте в реальных звонках. Навык освоен, когда он появляется в разговорах без подсказки
В Kelis есть учебный диалог с ИИ-клиентом по каждому этапу: менеджер отрабатывает возражения в безопасном режиме, тренировки не влияют на оценки реальных звонков. А разбор звонков показывает, применяется ли навык
Проверьте Kelis на своих звонках
Kelis разбирает звонки по методике вашего отдела: что получилось, что улучшить и что сказать в следующий раз — с цитатой и таймкодом. Русский, казахский и смешанная речь
Вопросы и ответы
Как отвечать клиенту на «дорого»?
Не спорить и не давать скидку сразу. Уточнить, с чем клиент сравнивает, и показать, из чего складывается цена. Если «дорого» звучит часто, проверьте, не называют ли менеджеры цену до вопросов о задаче клиента
Что ответить на «я подумаю»?
Спросить, что именно клиент хочет обдумать: условия, сроки или сам вариант. На часть сомнений можно ответить сразу. Если решение действительно нужно отложить, договориться о конкретном времени следующего звонка
Как работать с возражением «скиньте в WhatsApp»?
Согласиться отправить и сразу договориться о следующем контакте: «Отправлю до 17:00 и наберу обсудить. Удобно?» Без договорённости о времени сообщение в WhatsApp часто остаётся без ответа
Почему менеджеры плохо работают с возражениями?
Чаще всего они отвечают на слово, а не на причину: на «дорого» — скидкой, на «я подумаю» — «хорошо, будем на связи». Помогает разбор реальных звонков с конкретной фразой и тренировка на типовых возражениях вашей ниши