Как обучать менеджеров по продажам на их собственных звонках
Почему тренинги не переносятся в звонки
Тренинг по продажам даёт общие правила: «выявляйте потребность», «работайте с возражениями». Через неделю менеджер возвращается к своим привычкам, потому что не знает, в какой момент его разговора правило нужно применить
Обучение работает, когда опирается на конкретный звонок: вот 02:14, клиент сказал «дорого, я подумаю», вы ответили «хорошо, будем на связи», а можно было спросить, что важно уточнить перед решением
Цикл обучения на реальных звонках
- Разбор. Что получилось, что улучшить и какую фразу попробовать — с цитатой и таймкодом
- Одна задача. Один навык на ближайшие звонки, например «договариваться о следующем шаге». Не пять замечаний сразу
- Практика. Урок, тест или учебный диалог по этому этапу — до разговора с реальным клиентом
- Проверка. В следующих звонках видно, применяет ли менеджер навык. Если да — следующая задача
Цикл короткий: от разбора до проверки — несколько дней, а не месяц до следующего тренинга
Формула обратной связи
Обратная связь «работай лучше», «дожимай», «будь увереннее» не помогает: менеджер не знает, что делать иначе. Рабочая формула из трёх частей:
| Часть | Пример |
|---|---|
| Что получилось | «Представилась, назвала компанию и спросила разрешение на вопросы» |
| Что улучшить | «Цена прозвучала раньше, чем клиент рассказал о задаче. Сомнение после „я подумаю“ не уточнено» |
| Можно сказать | «Что для вас важно уточнить перед решением? Давайте договоримся, когда вернёмся к вопросу» |
Начинать с того, что получилось, — не вежливость, а способ закрепить правильное поведение. Менеджер, который слышит только ошибки, перестаёт рисковать и начинает говорить по шаблону
План адаптации новичка на две недели
| Период | Что делает новичок | Что делает РОП |
|---|---|---|
| Дни 1–3 | Изучает продукт, скрипт с этапами и примеры фраз | Объясняет критерии оценки звонка |
| Дни 4–5 | Слушает лучшие звонки команды, разобранные по этапам | Показывает, что именно в них сработало |
| Дни 6–7 | Учебные диалоги на типовые возражения | Проверяет, что новичок проходит все этапы |
| Неделя 2 | Реальные звонки, разбор каждого звонка | Одна задача на день-два, проверка применения |
Главное правило адаптации: в первые дни новичок закрепляет привычки. Если его звонки никто не разбирает, через месяц приходится переучивать
Как измерить, что обучение работает
- Оценки этапов по шкале (например, 0–5) от недели к неделе. Навык «работа с сомнениями» вырос с 3 до 4 — это видно
- Доля звонков с согласованным следующим шагом. Самая прямая связь между обучением и деньгами
- Повторяющиеся ошибки. Если ошибка ушла из звонков — навык освоен. Если осталась — нужна другая задача или практика
Оценка за тест показывает, что менеджер знает правило. Оценка звонков показывает, что он его применяет. Важна вторая
Как с этим помогает Kelis
Kelis — ИИ-наставник для менеджеров, которые продают по телефону
- Каждый звонок разобран по формуле «что получилось — что улучшить — можно сказать», с цитатой и таймкодом
- У менеджера одна задача за раз, и Kelis отслеживает её в следующих звонках
- Раздел обучения: уроки, тесты и учебный диалог с ИИ-клиентом по каждому этапу. Примеры для уроков — из звонков вашего отдела
- Тренировки не влияют на оценки реальных звонков, а утренние итоги видит только сам менеджер
- РОП видит динамику навыков команды по этапам и может выдать задачу в один клик
7 дней бесплатно на ваших звонках, без банковской карты
Проверьте Kelis на своих звонках
Kelis разбирает звонки по методике вашего отдела: что получилось, что улучшить и что сказать в следующий раз — с цитатой и таймкодом. Русский, казахский и смешанная речь
Вопросы и ответы
Как быстро обучить нового менеджера по продажам?
Дать ему методику с этапами, показать лучшие звонки команды, отработать типовые возражения в учебных диалогах и разбирать каждый его звонок первые две недели. Одна задача за раз и проверка в следующих звонках
Что лучше: тренинг по продажам или разбор звонков?
Тренинг даёт общие правила, разбор показывает, где их применить в конкретном разговоре. Лучше всего работает связка: короткая теория по этапу, практика и разбор реальных звонков с проверкой навыка
Как часто давать обратную связь менеджеру?
Чем ближе к звонку, тем лучше: менеджер помнит разговор. Короткий разбор — ежедневно, встреча один на один с задачей на неделю — раз в неделю
Как обучать менеджеров, если РОП не успевает?
Автоматизировать разбор: ИИ оценивает каждый звонок по методике и даёт менеджеру конкретную задачу, а РОП подключается там, где нужна помощь. Так обучение не зависит от того, сколько вечеров у РОПа свободно